Edwin van Wijk Managing Partner

Over de COVID-19 (‘corona’) pandemie, en de gevolgen ervan op de volksgezondheid, economie, maatschappelijk en persoonlijk leven is al veel geschreven en nog veel meer gezegd. Wat mij daarbij meer en meer duidelijk wordt is dat hierbij het centrale begrip ‘vertrouwen’ is. Of eerder, het gebrek daaraan, bij een groeiende groep mensen.

De een na de ander deelt via de reguliere en sociale media (of de interpellatiemicrofoon in de Tweede Kamer) aperte onwaarheden, leugens en andere desinformatie over het virus, de gevolgen voor de gezondheid van mensen die besmet worden, de testmethodes en -resultaten, de werking en de bijwerkingen van het vaccin en natuurlijk de genomen maatregelen en het gevoerde overheidsbeleid.

Door de verspreiding van leugens (‘alternatieve feiten’)  wordt het vertrouwen in onze rechtsstaat, democratie, openbaar bestuur, rechtspraak, wetenschap, pers, en andere instituties ernstig ondermijnd. Met alle gevolgen van dien voor de lichamelijke en geestelijke volksgezondheid en, misschien zelfs nog wel kwalijker, de bestuurbaarheid van ons land.

Aanvankelijk dacht ik nog dat ik op sociale media in discussie moest gaan met deze mensen. Waarschijnlijk omdat ik hoopte dat ik hen met feiten, argumenten en duiding wel op andere gedachten zou kunnen brengen. Inmiddels heb ik ervaren dat je net zo goed tegen een muur kunt praten. Een steeds groter wordende groep burgers die zich ‘niet gehoord’ voelen, gelooft alleen nog  maar wat ze van bubbelgenoten horen. Iedereen die de (‘mainstream’) media, overheid of wetenschap citeert is een ‘schaap’ of een ‘trol van Rutte’ die in staatspropaganda gelooft, dus daar wordt niet naar geluisterd.

Onderzoeker Jelle van Buren schreef onlangs in de NRC:

 “De gemene deler van actievoerders en complotdenkers is wantrouwen jegens het systeem, de instituties. Ze keren zich tegen de overheid, de wetenschap, de media. Ze voelen een aantasting van hun vrijheden. Ze zijn het vooral eens over waar ze tégen zijn, niet waar ze vóór zijn.”

En eerlijk is eerlijk, de overheid, de politiek, de media en de instituties als de rechtspraak (tot aan de Raad van State) hebben in de afgelopen jaren hier en daar flinke steken laten vallen en hierover gecommuniceerd op een manier die aanleiding heeft gegeven tot wantrouwen. Ik hoef hier alleen maar de Toeslagenaffaire te noemen of de manier waarop in Groningen is omgesprongen met de slachtoffers van de aardbevingen door gasboringen.

De geloofwaardigheid van informatie, of die nu afkomstig is van (overheids)instanties, bedrijven of andere organisaties (of van individuele politici of burgers), is cruciaal voor het vertrouwen in diezelfde instanties, bedrijven en individuen, maar vooral in de werking van onze maatschappij.   

Waar volgens de nieuwste Trust Barometer van Edelman het wereldwijde vertrouwen in de overheid en de media in 2020 tot een absoluut dieptepunt is gedaald, blijft het vertrouwen in leiders van bedrijven en NGO’s nog relatief hoog. Met name onder hun eigen werknemers, maar ook onder het publiek.  En dat brengt mij bij de verantwoordelijkheid van bestuurders van ondernemingen en NGO’s, en hun in- en externe communicatieadviseurs.

De inleiding bij dit onderzoek verwoordde het aldus: “Na een jaar van ongekende rampen en turbulentie – de Covid-19 pandemie en de economische crisis, de wereldwijde verontwaardiging over systemisch racisme en politieke instabiliteit – blijkt er sprake van een epidemie van desinformatie en een wijdverspreid wantrouwen jegens maatschappelijke instellingen en leiders over de hele wereld. Daarbij komt nog een falend vertrouwensecosysteem dat niet in staat is het hoofd te bieden aan de welig tierende infodemie, waardoor bedrijfsleven, overheid, ngo’s en media – zich in een informatiefaillissement bevinden en een mandaat hebben om het vertrouwen te herstellen en een nieuwe weg voorwaarts uit te stippelen.”

De ‘nieuwe weg voorwaarts’ die moet leiden tot herstel van het vertrouwen bij grote groepen ontheemde burgers in onze maatschappij vergt naar mijn mening een meer integere manier van handelen en communiceren dan we tot nu toe van bedrijven en andere organisaties gewend zijn.

Bedrijven en maatschappelijke organisaties hebben -om begrijpelijke redenen- behoefte aan positieve aandacht. Het helpt ze hun producten of diensten beter te verkopen, en het maakt ze aantrekkelijker en concurrerender op de arbeidsmarkt. De neiging om te ‘pleasen’, te greenwashen en te windowdressen is dus groot. Een al te rooskleurige voorstelling van zaken ontaardt echter al snel in leugentjes om bestwil en voor je het weet is het beeld dat bij stakeholders binnen en buiten de onderneming van de organisatie bestaat, niet meer in overeenstemming met de werkelijkheid. Stakeholders hebben hierdoor (te) hooggespannen verwachtingen van de organisatie, maar komen van een koude kermis thuis als die niet aan hun verwachtingen blijkt te (kunnen of willen) voldoen. En dan is ook het vertrouwen in hen geschaad.

Bedrijven die hun maatschappelijke verantwoordelijkheid willen nemen, zouden het mandaat dat burgers hen geven moeten omarmen en het voortouw nemen door het goede voorbeeld te geven op het gebied van ESG (Environmental, Social, Governance). Hierbij geldt het adagium ‘Act first, talk later’.

Ceo’s en andere leiders van bedrijven en NGO’s moeten vaker duidelijke taal spreken en klare wijn schenken zodat er geen twijfel bestaat over de belangen die zij dienen en de keuzes die zij daarbij maken. Daarbij moeten ze begrip tonen voor de angsten en gevoelens van onvrede bij medewerkers, klanten en het publiek maar niemand naar de mond praten (en al helemaal geen verwachtingen wekken die ze niet kunnen waarmaken).

Verder zouden bedrijven en andere organisaties zich veel meer moeten inspannen om feitelijk juiste, betrouwbare informatie over hun doen en laten en de resultaten of effecten daarvan te verstrekken. Een klein beetje opscheppen mag daarbij, maar niet te veel overdrijven alstublieft.

En, samen sta je sterker. Bedrijven, NGO’s en de overheid kunnen beter samenwerken bij het realiseren van gemeenschappelijke doelen en het oplossen van maatschappelijke problemen die daarbij in de weg staan. Maak dus gebruik van elkaars kennis en netwerk, maar geef ook stakeholders een stem in het kapittel. Zodat ze nooit kunnen zeggen dat ze niet zijn gehoord.

Als we deze lessen uit de huidige (vertrouwens)crisis kunnen trekken, is ie tenminste niet voor niets geweest.

(Foto: Niels Wenstedt/ANP)

MEER BLOGS VAN Edwin van Wijk

Tegen maatschappelijke zorgplicht? Hoezo?

Er is tegenwoordig geen grote onderneming meer te vinden die niet beweert MVO/CSR en ESG hoog in het vaandel te hebben.  Maatschappelijk verantwoord ondernemen, corporate social responsibility en duurzaamheid op environmental, social en governance gebied is ‘the name of the game’ ...

LEES VERDER

SYWERT, DE GEIT EN DE KOOL

Omdat crisiscommunicatie en reputatiemanagement mijn vak is, zat ik op het puntje van mijn stoel te kijken naar het langverwachte Buitenhof-interview met Sywert van Lienden. Hij zou tegenover Twan Huys verantwoording afleggen over de 9 miljoen euro die hij had overgehouden aan de mondkapjesdeal...

LEES VERDER

MEER BLOGS

‘MIND THE GAP’​ REVISITED

Eerder deze week werd duidelijk dat beursgenoteerde ondernemingen het niet zien niet zitten om “een maatschappelijke zorgplicht opgedrongen te krijgen”.  De nieuwe corporate governancecode, die in de maak is, zou voor beursondernemingen wel eens het Shell-schrikbeeld kunnen opleve...

LEES VERDER

Tegen maatschappelijke zorgplicht? Hoezo?

Er is tegenwoordig geen grote onderneming meer te vinden die niet beweert MVO/CSR en ESG hoog in het vaandel te hebben.  Maatschappelijk verantwoord ondernemen, corporate social responsibility en duurzaamheid op environmental, social en governance gebied is ‘the name of the game’ ...

LEES VERDER