THEMA: ISSUE-MONITORING – STAKEHOLDERMANAGEMENT

♦ door Mariska Rebel

♦ Als student “Communicatiemanagement” aan de Hogeschool Utrecht sta ik op de scheidingslijn tussen het zijn van alleen een consument en een jonge communicatieprofessional. Als consument sta je niet stil bij vragen als “wat wordt erover mijn bedrijf gezegd en door wie?” Tijdens mijn studie begon ik hierover na te denken. Als millennial ben ik opgegroeid in een tijdperk waar het internet centraal staat, waarin veel door verschillende stakeholders online wordt gezegd, en eigenlijk vinden we dat heel normaal.

Consumenten uiten hun (on)tevredenheid over een product of dienst via internet. Of het nu om een hotelverblijf gaat of een pakketje dat op tijd of verkeerd geleverd is: de consument heeft een mening en die uit hij ook. Het internet heeft een centrale rol gekregen in het leven van de consument en hiermee is hij krachtiger dan ooit. Tegelijkertijd worden bedrijven hierdoor kwetsbaarder en staan vragen centraal als “wat wordt er over mijn bedrijf gezegd en door wie, en hoe verspreidt het nieuws zich?”

Ook journalistieke media uiten steeds vaker meningen en kunnen iets op het spoor zijn dat pijnlijk uit kan pakken voor een bedrijf. Het begint met een tip dat er “iets” aankomt, maar wat dit is weet je niet en wanneer dit nieuws naar buiten komt ook niet. Vanaf dat moment zit je paraat en houd je de media nauwlettend in de gaten. Op het moment dat het nieuws naar buitenkomt, rapporteer je zo snel mogelijk wat er gezegd wordt en door wie. Door een issue op tijd te herkennen en te duiden, kan er sneller actie worden ondernomen door de directie en woordvoerders van een organisatie om te zorgen dat deze niet aan de virtuele schandpaal wordt genageld.

Tijdens mijn stage bij Value@Stake deed ik mijn eerste praktijkervaring hierin op. In deze periode ben ik betrokken geweest bij verschillende onderzoeks- en adviesopdrachten. Meerdere keren heb ik het verzoek gekregen om ontwikkelingen rond een organisatie offline en online te monitoren en hierover te rapporteren. Dit monitoren heeft mij niet alleen laten zien hoe krachtig de consument en de media op het internet zijn, maar ook hoe kwetsbaar een bedrijf kan zijn, als men niet op de juiste manier is voorbereid en als er foutief wordt gereageerd.

Als aankomend communicatieprofessional zie ik de ontwikkeling dat het een natuurlijk gegeven wordt dat bedrijven en hun activiteiten steeds kritischer worden gevolgd. Als consument lever ik ook maar al te graag kritiek wanneer een bedrijf in de fout gaat. Of wanneer een directeur of bestuurder dingen doen die niet door de beugel kunnen. Wat dan wel fijn is, is dat dat bedrijf terug praat, de dialoog met je aangaat, met een goed onderbouwd verhaal. Een bedrijf dat dus voor zichzelf opkomt en zich niet online laat slachten.

Ik roep alle bedrijven dan ook op om eens na te denken over al die ‘te gekke social media campagnes’ die voor meer likes moeten zorgen, maar verder weinig melden.  Ga in plaats daarvan eens kijken wat zich echt buiten het bedrijf afspeelt en zorg dat je daarop aansluit met een relevante boodschap.

Een van de belangrijkste inzichten die mijn stage bij Value@Stake heeft opgeleverd is om je kritische blik verder te laten reiken dan je neus lang is. De oogkleppen eens af te zetten en om je heen te kijken, issues vanuit verschillende invalshoeken te bekijken, naar stakeholders te luisteren en durven terug te praten. Terugpraten met een goed verhaal: een verhaal dat antwoord geeft op vragen van stakeholders, maar dat tegelijkertijd laat zien waarom bedrijven er toe doen.

Want pas dan verdien je écht die like.

MEER BLOGS VAN admin

ASSET MANAGER: BENUT JE KENNIS BETER!

THEMA: FINANCIËLE COMMUNICATIE ♦ Toen ik voor een grote asset manager werkte, verbaasde het mij altijd hoe ontzettend veel research er geproduceerd werd. Hele teams zijn er bezig te schrijven over de diverse asset classes, research naar nieuwe (illiquide) asset classes en macroresearch. De...

LEES VERDER

REPUTATIE FINANCIËLE DIENSTVERLENERS? BEGIN INTERN!

THEMA: REPUTATIEMANAGEMENT ♦ We zijn alweer een aantal jaren verder sinds de aanvang van de crisis in 2008 en toch worstelen veel financiële instellingen nog steeds met hun reputatie. Uit onderzoek blijkt dat de grootste zorg de publieke perceptie van de industrie is. Ik ben ervan overtuigd ...

LEES VERDER

MEER BLOGS

WIE ZIJN BRAND BRANDT …

Sinds de jaren ’60/’70 kennen we activistische NGO’s die bedrijven publiekelijk aanspreken op hun gedrag. Greenpeace dat met z’n Rainbow Warrior de walvisjacht en dumpingen van radioactief of anderszins giftig afval op zee probeerde tegen te gaan, Stichting Wakker Dier dat de Plofkip...

LEES VERDER

IN HET OOG VAN DE STORM

THEMA: CRISISCOMMUNICATIE – Als we de mensen die er iets vanaf weten mogen geloven (en dat mogen we, zou Mart Smeets zeggen), bevinden we ons nu in het oog van de storm. De voorkant van de coronastorm hebben we afgeslagen, of beter, onder controle gekregen. Dat deden we door massaal gehoor te ...

LEES VERDER