THEMA: REPUTATIEMANAGEMENT ♦ We zijn alweer een aantal jaren verder sinds de aanvang van de crisis in 2008 en toch worstelen veel financiële instellingen nog steeds met hun reputatie. Uit onderzoek blijkt dat de grootste zorg de publieke perceptie van de industrie is. Ik ben ervan overtuigd dat dit inderdaad het belangrijkste struikelblok is voor de financiële sector. En dat in een tijd waarin het voor financials niet bepaald gemakkelijker is dan vóór de crisis: een toename van het aantal klachten van klanten en het verlies van business aan alternatieve dienstverleners als Google en Amazon.

Hoe kun je dit oplossen? Over het algemeen is de sector het eens dat het gaat om:

1) meer transparantie

2) betere en meer gepersonaliseerde service

3) het compliant zijn met wet- en regelgeving.

Ik ben van mening dat je deze punten niet effectief kunt doorvoeren voordat je eerst een andere belangrijke issue hebt aangepakt: de negatieve perceptie van je eigen medewerkers ten aanzien van de industrie, het bedrijf en de producten. Het ontbreken van effectieve communicatie met en inspriratie van het personeel is hier een top reputatierisico.

Ik heb in mijn carrière bij veel financiële instellingen in de keuken mogen kijken en heb gemerkt dat de motivatie bij de medewerkers de laatste jaren – om een eufimisme te gebruiken – zeker niet is toegenomen.  Het gevolg van o.a. de eindeloze reorganisaties en het solliciteren op je eigen baan of phishing emails verzonden door de eigen IT-afdeling met de boodschap ‘Je naam is genoteerd’ op het moment dat je de mail geopend hebt. Dit vormt een bedreiging voor de industrie. Correctie: de bestaande industrie, het is juist een opportuniteit voor de nieuwkomers.

Mijn hart ligt bij de financiële industrie en ik zou graag zien dat medewerkers weer trots zijn om bij een bank of verzekeraar te werken. Dat vergt verandering en een andere cultuur binnen de sector. Financiële dienstverleners kunnen veel van andere industrieën kunnen leren. Begin intern en wees transparant en direct met medewerkers; houd op met omslachtig communiceren (zoals het oerwoud aan titels die een boodschap blokkeren voordat deze op de werkvloer aankomt). Zelf heb ik bewondering voor hoe Richard Branson gedreven en gepassioneerd zijn dingen doet. Wat zou het toch mooi zijn als medewerkers bij een bank van het management dezelfde boodschap zouden meekrijgen als de medewerkers in zíjn bedrijven:

Just do it

Think yes, not no

Challenge yourself

Have goals

Have fun

Make a difference

Stand on your own feet

Be loyal

Live life to the full

Nothing ventured, nothing gained

MEER BLOGS VAN admin

ASSET MANAGER: BENUT JE KENNIS BETER!

THEMA: FINANCIËLE COMMUNICATIE ♦ Toen ik voor een grote asset manager werkte, verbaasde het mij altijd hoe ontzettend veel research er geproduceerd werd. Hele teams zijn er bezig te schrijven over de diverse asset classes, research naar nieuwe (illiquide) asset classes en macroresearch. De...

LEES VERDER

DE ECHTE LIKE VERDIENEN

THEMA: ISSUE-MONITORING – STAKEHOLDERMANAGEMENT ♦ door Mariska Rebel ♦ Als student “Communicatiemanagement” aan de Hogeschool Utrecht sta ik op de scheidingslijn tussen het zijn van alleen een consument en een jonge communicatieprofessional. Als consument sta je niet stil bij vragen al...

LEES VERDER

MEER BLOGS

WIE ZIJN BRAND BRANDT …

Sinds de jaren ’60/’70 kennen we activistische NGO’s die bedrijven publiekelijk aanspreken op hun gedrag. Greenpeace dat met z’n Rainbow Warrior de walvisjacht en dumpingen van radioactief of anderszins giftig afval op zee probeerde tegen te gaan, Stichting Wakker Dier dat de Plofkip...

LEES VERDER

IN HET OOG VAN DE STORM

THEMA: CRISISCOMMUNICATIE – Als we de mensen die er iets vanaf weten mogen geloven (en dat mogen we, zou Mart Smeets zeggen), bevinden we ons nu in het oog van de storm. De voorkant van de coronastorm hebben we afgeslagen, of beter, onder controle gekregen. Dat deden we door massaal gehoor te ...

LEES VERDER