Joram Kanner Associate Director

Regiobank, vandebron en Beterboeken. Zomaar een aantal Nederlandse bedrijven die op het oog niets met elkaar te maken hebben. Hoezeer ze ook van elkaar verschillen qua activiteiten, ze delen een schaars goed: kleinschaligheid en daardoor oog voor de menselijke maat. Deze bedrijven steken in positieve zin af tegen veel (overheids-) bedrijven die mede door hun omvang niet waarmaken wat ze communiceren.

De overheid en haar burgers

Overheidsbedrijven zijn de afgelopen jaren flink uitgedijd. Door de groei van overheidsinstanties maar ook door naleving van (te strenge) regelgeving is het contact tussen overheid en burgers steeds verder verwaterd. Waar private bedrijven altijd betrekkelijk vrij zijn geweest om te kiezen waar hun focus ligt, heeft de overheid geen winstoogmerk en een grote verantwoordelijkheid jegens haar burgers.

Recente gebeurtenissen waaruit bleek dat het wringt in de relatie tussen overheid en burger, zijn de Toeslagenaffaire en de problematiek rond de gasboringen in de provincie Groningen, waarbij de overheid niet alleen de regels streng heeft toegepast maar de rechten van burgers met voeten heeft getreden.

In oktober 2019 was de Nationale Ombudsman al negatief over de verwijdering van de overheid van haar burgers: de overheid verdwijnt voor burgers steeds meer uit het zicht. Dit is volgens hem onder meer het gevolg van het overhevelen van dienstverlening naar andere instanties, waardoor de burger in toenemende mate met een overheid te maken krijgt die hij of zij niet meer kent.

Een zaak waaruit blijkt dat er weinig bewegingsruimte is voor lokale ambtenaren is die van de bijstandsmoeder in de gemeente Wijdemeren die ruim €7000 moest terugbetalen omdat haar moeder steevast boodschappen voor haar deed. Ze had de inlichtingenplicht geschonden. De gemeente, die een signaal van het Inlichtingenbureau ontving dat de vrouw de boodschappen cadeau kreeg, vindt dat de vrouw dit had moeten melden.

Volgens de wethouder Sociaal Domein van de gemeente Wijdemeren ben je verplicht onderzoek te plegen en het te veel ontvangen bedrag terug te vorderen. Daarbij had de gemeente ook nog een boete moeten opleggen maar heeft daarvan afgezien. De vrouw was het oneens met de terugvordering en stapte naar de rechter. Die oordeelde dat de gemeente naar de wet heeft gehandeld. Volgens de wethouder is dit een landelijk probleem en moeten gemeenten niet meer verplicht worden tot terugvordering. “Niet alles wat rechtmatig is, is rechtvaardig”, zo zei de wethouder.

Minder starre regelgeving, kortere lijnen

De casus met de bijstandsmoeder schreeuwt om een plaatselijke en daardoor veel persoonlijker benadering, omdat de landelijke overheid en haar regelgeving te ver van de lokale realiteit zitten.

Juist nu hebben veel burgers behoefte aan nauwer contact met de (lokale) overheid. Toen onlangs de avondklok werd ingesteld, braken er in meerdere grote steden onlusten uit en gooiden relschoppers ruiten bij winkels in. Om de schade te kunnen herstellen, kijken de getroffen winkeliers naar hun verzekering en komt er waarschijnlijk een landelijk compensatiefonds.

Burgemeester Ahmed Aboutaleb van Rotterdam sprak in een filmpje, opgenomen in de de straat waar ruiten aan diggelen lagen, de relschoppers aan. Verder benadrukte hij dat de winkeliers in zijn stad snel geholpen moeten worden. Dat maken de regels echter lastig:

“Voordat het geld loskomt, dan is het misschien wel zomer. Ik zou willen dat de Rotterdamse ondernemers die gedupeerd zijn eind februari weer hun winkels hebben opgeknapt en kunnen beginnen met ondernemen,” zei Aboutaleb in talkshow Jinek op vrijdag 5 februari. “We gaan deze mensen gewoon een voorschot geven. De regels zijn belangrijk maar de mensen gaan voor.”

Natuurlijk is de flexibiliteit van Aboutaleb niet elke overheidsdienaar gegeven. Maar dat er nog ambtenaren bestaan die burgers belangrijker vinden dan regelgeving, is een opsteker voor elke burger in Nederland.

Vernislaagje

De afgelopen decennia hebben bedrijven, vanwege druk van hun aandeelhouders, NGO’s en andere belanghebbenden, hun focus verschoven van louter winst genereren naar ook iets voor de maatschappij en milieu te betekenen. Het aantal bedrijven dat onder die druk echt veranderd is, blijft beperkt. Vaak gaat het om een cosmetische aanpassing van de presentatie van de activiteiten, waardoor het niet verder gaat dan een vernislaagje. Dit misleidt consumenten, omdat ze de issues en de feiten niet kennen en daarom geen idee hebben wat ze moeten geloven.

Om maatschappelijk meer betrokken over te komen, wenden bedrijven de gekste zaken aan, zoals minder ongelukken in hun productieproces en (iets) groener produceren, die ze duurzaam labelen. Ook verenigen zij zich vaak in Europees of mondiaal verband, ze onderschrijven bijvoorbeeld enkele Sustainable Development Goals van de Verenigde Naties, met andere bedrijven die net zo min van plan zijn echt te veranderen. Of ze gaan in de toekomstige tijd praten (“we zullen dit gaan monitoren” of “we zullen ons hiervoor inzetten”). Dat is een weinig integere vorm van communicatie.

Alternatieven

In meerdere sectoren zijn – vaak als reactie op bestaande bedrijven – ondernemingen ontstaan die bijvoorbeeld een eerlijker product of een betere klantbeleving nastreven. In de energiemarkt, de reisbranche en de bankensector bijvoorbeeld zijn er inmiddels interessante alternatieven.

Vandebron is een jaar of zeven geleden begonnen met het aanbieden van echt groene stroom. Klanten kunnen hun energiebron kiezen en hebben zo een alternatief voor een redelijke prijs. Het bedrijf is een reactie op energieleveranciers die met groencertificaten uit het buitenland hun grijze stroom ‘vergroenen’ maar daar niet transparant over zijn.

Beterboeken moet zich nog bewijzen. Het initiatief van een groep ondernemers heeft een boekingssite voor hotels ontwikkeld die naar verwachting medio 2021 het levenslicht ziet. Volgens het bedrijf zijn bij de grotere spelers in de markt winstmaximalisatie en nepschaarste leidend. Hierdoor betalen hotels steeds hogere commissies om mee te mogen doen en krijgen consumenten berichten dat ze snel moeten boeken omdat kamers bijna op zijn. Beterboeken streeft naar een eerlijke relatie tussen hotel en gast. Hotels en klanten kunnen met elkaar communiceren en hotels krijgen inspraak over de hoogte van de commissie.

Tenslotte Regiobank, dat al 100 jaar bestaat en claimt 500 zelfstandig adviseurs in de regio te hebben. Daardoor is een persoonlijke relatie met een bankier veel vanzelfsprekender. Daarbij zegt Regiobank zich in te zetten aan de buurt die groeit en bloeit. Zo wordt de bakker om de hoek geholpen met financiering. Idee daarachter is dat als de bakker in de buurt blijft, dat ook geldt voor de slager en de doe-het-zelfzaak.

Tot slot

Waar de samenleving bij gebaat is, zijn een overheid en een bedrijfsleven die zich als belangrijkste doel stellen om altijd in contact te blijven met burgers en consumenten. De korte lijnen zijn essentieel om maatwerk te kunnen leveren. Terug naar integere communicatie op menselijke maat, zeker in deze roerige tijden.

Fotocollage met foto’s van (v.l.n.r.): trouw.nl, parool.nl, ad.nl en nos.nl.

MEER BLOGS

TRANSPARANTIE-VERTROUWEN-HANDELEN-INTEGRITEIT

Net als vele landgenoten heb ik met stijgende verbazing het dossier over de “Kindertoeslagaffaire” gevolgd en met nog meer verbazing de verhoren op TV gevolgd, de artikelen in de kranten gelezen en bij tijd en wijle ook nog eens naar de avondleuterprogramma’s gekeken. Regelmatig had ik herinne...

LEES VERDER

DE CORONACRISIS IS (OOK) EEN VERTROUWENSCRISIS

Over de COVID-19 (‘corona’) pandemie, en de gevolgen ervan op de volksgezondheid, economie, maatschappelijk en persoonlijk leven is al veel geschreven en nog veel meer gezegd. Wat mij daarbij meer en meer duidelijk wordt is dat hierbij het centrale begrip ‘vertrouwen’ is. Of eerder, het gebr...

LEES VERDER