Rik Rensen Associate Director

THEMA: WOORDVOERING – CRISIS- EN ISSUECOMMUNICATIE

♦ Value@Stake staat ondernemingen en CEO’s bij in hun mission-critical communications. Wij helpen u graag met de voorbereiding op potentiële stressvolle momenten. Met Interviewdating van Value@Stake bereidt u zich daarnaast gedegen voor op de meest netelige en indringende interviews. Soms is dat geen overbodige luxe. 

Als je ondernemer bent en tech-tooltjes aanbiedt voor frequente betaalacties (zoals parkeergelden voldoen), mag je er op rekenen dat er wel eens iets fout gaat. Dat het tooltje wel eens hapert. Daar kan je je op voorbereiden. Gisteravond zette Antoinette Hertsenberg van het consumentenprogramma TROS Radar directeur Tomas Novak  van Parkmobile in het beklaagdenbankje van haar uitzending. Binnen twee minuten is de directeur in kwestie echter het spoor volledig bijster. Het komt niet vaak voor dat de eindverantwoordelijke van een bedrijf in zo’n korte tijd niet alleen zijn eigen reputatie maar ook die van zijn onderneming  – en in dit geval volledig onnodig – te grabbel gooit. Was directeur Novak zo slecht voorbereid op het interview met Hertsenberg, kreeg hij ter plekke een black-out of was hij gewoon eigenwijs in zijn volharding van een niet te verdedigen standpunt?

Wat is er aan de hand? De redactie van het programma Radar interviewt een boze gebruiker van de Parkmobile app, waarmee je via de mobiele telefoon de werkelijke parkeertijd kunt afrekenen. Je stelt de app in op het moment dat de de parkeertijd ingaat en je meldt je af op het moment dat de parkeertijd is afgelopen. Bovendien biedt de app nog de handige service dat de gebruiker een sms ontvangt als hij vergeet zich af te melden. So far so good. Het gaat mis wanneer de gebruiker zich zonder resultaat probeert af te melden: de app van Parkmobile hapert. Resultaat: voor vijf minuten parkeren betaalt de klant 106 euro. Dat is aantoonbaar ruim 100 euro teveel. De klantenservice van Parkmobile verwijst vervolgens door naar de gemeente en de gemeente verwijst weer terug naar Parkmobile. Dat is het bekende ‘kastje naar de muur spelletje’ waar verdienstelijke programma’ s als Radar hun brood mee verdienen en waaraan de eindverantwoordelijken van de organisaties die in de beklaagdenbank zitten in één klap een positieve draai kunnen geven. Mits goed voorbereid en mits de geïnterviewde de spelregels van onderhavige programma’s beheerst. Sterker: wie het spel echt goed beheerst weet van het oorspronkelijke nadeel een voordeel te maken door sympathiek, invoelend en oplossingsgericht over te komen. In dit opzicht had Tomas Novak een voorbeeld moeten nemen aan directeur Tof Tissen van het UWV die ietsje verderop in hetzelfde programma direct het initiatief naar zich toetrok door het boetekleed aan te trekken toen dat nodig bleek en goed formulerend veel sympathie verwierf.

Vooropgesteld: het is moedig om aan tafel bij Antoinette Hertsenberg te verschijnen. Ervaren als zij is weet de presentatrice in een mum van tijd de geïnterviewde feilloos te fileren en wie zich daar niet goed op heeft geprepareerd delft onherroepelijk het onderspit. Met alle gevolgen van dien. Het programma is immers in de herhaling zo vaak een ieder maar wil terug te zien in Uitzending Gemist, op YouTube en  op Facebook. Bovendien, en dat gebeurde gisteren al na een paar minuten tijd, barst op sociale media een scheldkanonnade los van ontevreden gebruikers die ook wat te melden hebben. De olievlek van reputatieschade wordt alleen maar groter.

Wat had directeur Novak dan moeten doen om als overwinnaar uit het interview tevoorschijn te komen? Het antwoord is simpel.

  • Zich goed voorbereiden op alle vervelende vragen die interviewster Hertsenberg zou kunnen stellen en afdoende antwoorden formuleren. In het geval van Novak leek het er sterk op dat hij gewapend met de verkeerde kernboodschap, het strijdperk betrad, namelijk met de app van Park Mobile kan de gebruiker veel geld besparen.
  • In de tweede plaats had Novak direct na de eerste vraag het initiatief naar zich toe moeten trekken door te melden dat de klant in kwestie gelijk had, dat zijn klantenservice kennelijk een ‘off day’ had en dat de schade uiteraard vergoed zal worden. Maar Novak deed het tegenovergestelde: hij verdedigde zijn klantenservice te vuur en te zwaard en beweerde zelfs dat ‘Parkmobile er niet is om klanten helpen als er iets mis gaat’. Intussen heeft Novak zichzelf dan al zover het moeras ingetrokken dat hij in het laatste deel van de uitzending volstaat met een hulpeloos stilzwijgen wanneer Hertsenberg hem de laatste vragen stelt.

Welke les kan de beschadigde directeur van Parkmobile hier nu uit trekken? Die les is: je product/dienst kan wel eens weigeren, en als dat gebeurt is de klant te allen tijde koning. Zeker in programma’s als Radar. En de hele voorbereiding op het dát interview moet in dat teken staan.

 

MEER BLOGS VAN Rik Rensen

MEDIA-PROOF: OVERLEEF IK EEN MEDIACRISIS?

THEMA: CRISIS- EN ISSUEMANAGEMENT ♦ Op een dag staat u er helemaal alleen voor, althans zo voelt het.  Voor u staat een volle zaal boze medewerkers, kritische klanten of woedende wijkbewoners. Of een kritische journalist stelt een vraag tijdens een inderhaast bijeengeroepen persconferentie waarop...

LEES VERDER

NIEUW: SPEECHDATING EN INTERVIEWDATING

THEMA: MEDIATRAINING – WOORDVOERING ♦ Stelt u zich voor: op een dag staat u er helemaal alleen voor. Voor een volle zaal boze medewerkers, kritische klanten, briesende leden of woedende wijkbewoners. Of u staat aan journalisten tekst en uitleg te geven, tijdens een inderhaast belegde perscon...

LEES VERDER

MEER BLOGS

IN HET OOG VAN DE STORM

THEMA: CRISISCOMMUNICATIE – Als we de mensen die er iets vanaf weten mogen geloven (en dat mogen we, zou Mart Smeets zeggen), bevinden we ons nu in het oog van de storm. De voorkant van de coronastorm hebben we afgeslagen, of beter, onder controle gekregen. Dat deden we door massaal gehoor te ...

LEES VERDER

WHITEPAPER ‘HET F-WOORD’

Ondanks de corona-noodhulp en de voorgenomen exitstrategie zien veel bedrijven dat zonder ingrijpende maatregelen hun voortbestaan in gevaar komt. En zelfs als alles -hopelijk snel- achter de rug is, betekent het Nieuwe Normaal niet ‘business as usual’. Vrijwel niemand ontkomt eraan om voor de l...

LEES VERDER